广东发布一季度投诉分析 演出票务、黄金消费等成热点

中国消费者报报道（陈晓莹 记者李青山）4月16日，广东广东省消费者委员会发布《广东消委会系统2024年第一季度投诉情况分析报告》（以下简称《报告》）。发布分析《报告》显示，季度一季度广东省各级消委会共接待消费者来访和咨询3.6万人次，投诉处理消费者投诉19.14万余件，演出为消费者挽回经济损失1.17亿元。票务黄金消费热度持续攀升，黄金未成年人充值退费问题仍是消费投诉热点。

投诉量上涨超一倍

一季度，等成广东省各级消委会处理消费者投诉19.14万余件，热点同比大幅上升113.65%。广东广东省消费投诉主要集中在广州和深圳，发布分析两地作为消费中心城市，季度消费活跃度高、投诉消费者维权意识强，演出加上消费持续恢复，消费投诉量随之增长。

商品类投诉78984件，同比上升117.43%，占投诉总量41.25%。其中，家用电子电器类（24954件）、服装鞋帽类（19996件）和日用商品类（14000件）的投诉量和增长量排名均前三位，共58950件，占商品类投诉总量74.64%。

服务类投诉92694件，同比上升76.31%，占投诉总量48.41%，比去年同期下降10个百分点。互联网服务（36926件）、电信服务（10797件）和教育培训服务（8358件）居服务类投诉前三位，共56081件，占服务类投诉总量达到60.50%。

近三年第一季度投诉量对比

近三年第一季度挽回经济损失对比

售后、合同、质量居投诉前三

《报告》显示，从投诉性质分析，售后服务（57221件）、合同（56040件）和质量（39957件）居一季度投诉前三位，共153218件，占投诉总量80.03%。售后服务投诉数量最大，占投诉总量29.89%，问题主要集中在生活社会服务、家用电子电器类和电信服务领域。从增长情况看，因合同问题引发的投诉增量最多，增加26483件，同比上升89.60%，主要集中在互联网服务、家用电子电器和生活社会服务领域；假冒问题投诉增幅最大，同比上升380.31%，增加2202件，其中家用电子电器类、日用商品和服装鞋帽问题较突出。另外，质量类投诉有39957件，同比增加23702件，增幅为145.81%。原因是广东省消费者合同意识较强，同时对商品和服务的质量要求较高，因为相关投诉比例较大。

2023、2024年第一季度投诉性质对比

商旅出行需求旺盛，住宿交通投诉激增

元旦假期、春节假期等节假日期间，多地迎来旅游高峰，带来酒店预订、门票购买、餐饮消费等方面需求的大幅提升。

一季度，广东各级消委会处理旅游服务投诉2266件，同比增长524.24%；交通运输类投诉1428件，同比增长165.92%，其中铁路客运投诉199件，增长2387.50%，航空客运525件，增长993.75%，公路客运53件，增长562.50%。主要反映问题有：一是住宿酒店临时涨价毁约，违反诚实信用规定，影响消费者出行住宿安排；二是旅行社不履行宣传行程安排，擅自减少观光景点，途中收取不合理费用或强制消费；三是交通票务价格不透明，退改标准不统一，强制收取不合理高价；四是机场、高铁等工作人员服务态度差，管理不规范，交通设施存在安全隐患。

广东省消委会提示，消费者应选择正规旅行社出游，通过书面合同明确行程安排，谨防低价陷阱；通过线上预酒店后，电话联系进行确认；交通出行时保管好随身证件和物品，遵守相关安全规定，以免发生意外事故；遇到收取不合理高价等纠纷时应冷静应对，及时与商家进行沟通，并保留好证据，理性合理维权。

演出票务投诉飙升，退改规则等问题亟待规范

随着消费需求释放，广东省文化演出市场持续火爆，既满足了人民群众日益增长的文化消费需求，也带动了周边商圈的发展，拉动消费增长。但在“演出经济”活跃的同时，相关消费投诉也大幅飙升。

一季度，广东各级消委会处理放映、演出服务投诉2358件，比去年同期增加1918件，增幅高达435.91%。文化演出经常出现“一票难求”的情况，但退票难成行业普遍问题，消费者反映门票退改规则设置不合理，主办方以门票载明“一经售出、概不退还”为由拒绝消费者退改要求，也有消费者反映遭遇被强制退票的情况。另外，平台、票务、主办对票务问题权责不清，出现纠纷互相推诿，增加了消费者的维权成本；此外，演出内容与宣传不符，音响效果差，开盲盒式选座，“柱子票”“台阶票”“栏杆票”等影响现场观看和消费体验。

广东省消委会提示，消费者要通过主办方官方平台或授权的正规渠道进行购票，购买时仔细查看演出场次、开演时间、购买价格和退票限制等信息，合理调配自身行程安排，不要轻信“黄牛”或不明来源的售票渠道，加强防骗意识，避免造成个人财产损失。

网络游戏投诉居高不下，未成年充值退费矛盾集中

近年来，我国网络游戏产业的蓬勃发展，用户规模和营业额屡创新高，但消费投诉量也一直居高不下。对此广东省消委会加大调解和监督力度，多次通过约谈、警示、消费教育等方式引导行业规范发展，但问题和痛点仍然存在。

一季度，广东各级消委会处理网络游戏投诉20959件，同比增长69.89%，增加8622件，其中未成年人充值退费问题仍是投诉热点。一是未成年人通过家长手机账户“一键登录”游戏，绕过防沉验证系统进行无限制充值；二是网络游戏通过设置优惠充值活动、抽取稀有道具、赠送礼包等奖励，诱导未成年人大额充值；三是未成年大额充值后退费难，由于未成年人均使用成年人账号进行充值，家长存在一定监管责任，经营者往往设置较高举证门槛，要求消费者提供大量证明材料，消费者要求全额退款困难。

广东省消委会提示，家长是未成年人监护人和教育的第一责任人，家长要保管好自身手机、支付账号密码，尽量不让孩子有游戏充值消费的机会。否则，一旦孩子利用成年人账号进行充值消费，家长事后维权便会遇到较大困难，特别在证据获取、退款额度、退费时效等方面都有不少阻力。

黄金消费热度持续攀升，首饰类投诉增速快

近段时间以来，国际黄金价格持续走高，黄金凭借其贵金属的保值特点和投资属性，引发购买热潮，相关零售消费市场热度日益高涨，有关黄金的首饰消费投诉也与日俱增。

一季度，广东各级消委会处理首饰投诉3609件，同比增长159.83%，增加2220件。主要反映的问题有：一是隐瞒首饰克重，未如实告知重量的足金和“一口价”黄金的区别，诱导购买高价克重产品；二是产品虚假宣传，掺杂掺假，实际纯度与宣传、标注不符，伪造鉴定证书，存在“以假充真”“知假售假”等状况；三是售后服务收费高，出现断裂、变形等质量问题、工艺缺陷，要求支付不合理工费维修；四是额外附加置换条件，以旧换新换购产品时加收各类费用，未提前告知可换购产品、折旧费、耗损费、新首饰加工费等细节。

广东省消委会提示，消费者要客观理性看待金价走势，不要盲目投资购买。购买黄金饰品时，尽量选择知名品牌，认真比较和选择，确保商家有正规的营业执照和相关资质。仔细查看产品纯度、成色以及工艺等，询问黄金饰品计价方式、置换条件、加工费用等。保留好购买凭证，如发票、鉴定证书等，以便出现纠纷时维权使用。