湖南“两站”发挥专业优势解纠纷

中国消费者报长沙讯（记者余知都）“要不是两站汽车专业人士到场处理这起投诉，我的湖南心结是无论如何都打不开的。湖南省消保委如此用心为我们消费者服务，发挥纷是专业名副其实的‘娘家人’啊！”2月18日，优势湖南省消保委收到益阳市消费者莫女士的解纠一封感谢信。莫女士于去年12月6日在长沙购置一辆沃尔沃SUV，两站开回益阳家中放置几天，湖南发现车辆无法正常启动，发挥纷遂致电4S店寻求帮助。专业12月13日，优势4S店派技术人员到场，解纠此时已无法用电动钥匙打开车门，两站车辆处于失电状态。湖南技术人员表示要对车辆进行维修，发挥纷莫女士认为该车辆存在质量问题，不同意维修，要求退换。双方经多次沟通，无法达成一致解决方案。12月27日，莫女士向湖南省消保委投诉。

考虑到这起投诉涉及汽车专业知识，湖南省消保委遂将该起投诉向湖南省汽车维修与检测行业消费者投诉站转办。投诉站接到转办函后，迅速与投诉人、4S店取得联系，了解情况。

今年1月6日，由省消保委副秘书长褚霓霓、省汽车维修与检测行业协会技术专家邱文彪、行业消费者投诉站副主任彭震律师和调解员张莉芳亭律师组成的调解小组到达4S店。经技术专家对比投诉人与4S店各自的案情陈述及出具的书面材料，认为系车辆的天线模块故障，更换该模块后车辆即可正常使用，车辆不存在其他质量问题，请消费者放心使用。技术专家的一席话让莫女士如释重负，心里的一块石头落了地。最后，双方达成调解意见，由4S店上门为莫女士免费更换天线模块。

随着社会经济快速发展，消费纠纷领域广、专业性强的特点日益突出，纠纷调处难度随之加大。面对各种细而专的消费投诉，消保委组织往往会遇到专业知识匮乏、力不从心的问题。而各类行业协会、商会在本行业专业化、细分化、标准化的特点，则可以为消费者提供专业、快速、公平的维权服务。湖南省消保委敏锐地意识到了这一点，经过多方酝酿，去年3月，湖南省消保委在10个与消费者生活密切相关的行业协会设立消费者投诉站。其中，湖南省汽车维修与检测行业协会、保险行业协会、房地产行业协会、信息通信行业协会、美容美发化妆品行业协会等在列。与此同时，还在步步高商业连锁股份有限公司、快乐购有限责任公司、老百姓大药房连锁股份有限公司等10家大型企业设立了消费维权服务站。

为了让“两站”工作落到实处，湖南省消保委专门制定了“两站”工作规范，以及投诉转办、投诉处理、工作交流等三项制度，还经常性地组织“两站”工作人员开展消费维权法律法规及投诉处理技巧方面的培训交流和沙龙活动。

湖南省消保委副主任兼秘书长吴卫在接受《中国消费者报》记者采访时表示，在行业协会设立消费者投诉站以及在大型企业设立消费维权服务站，其主要目的就是发挥行业协会（商会）和企业在消费维权中的主观能动性和专业优势，压实经营者在消费维权中的主体责任，畅通消费维权渠道，确保依法快速解决消费纠纷，节约消费者维权成本，推动消费维权社会共治。

据悉，“两站”成立近一年来，共接受消费者咨询5683人次，接受消费者投诉218起，处理率100%，为消费者挽回经济损失120余万元。

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